Slip brugerinddragelsen fri!

Af

Jens Poder, partner

Hvis der er noget, alle kan blive enige om, så er det, at brugerinddragelse i digitale projekter er godt! Men trods denne tordnende konsensus er det som om, det altid er en udfordring at komme ud til brugerne i tilstrækkeligt omfang.

Den udfordring har vi arbejdet på at overkomme, så brugerinddragelse kan styrke dit digitale projekt hele vejen i processen. Ved at kombinere intelligent brug af webpaneler med agile onlinetestværktøjer, har vi fået etableret smidig brugerinddragelse i alle faser af designprocessen.

For lidt og for sent

Det største problem ved brugerinddragelse i designprojekter er, at det bliver gjort for sent og for lidt.

Når brugerne endelig bliver involveret, sker det oftest i form af en “brugertest-eksamen,” hvor vi kort før lancering laver en tænke-højt-test for at se, om løsningen “består.”

Sådan gør man det for eksempel i den Fællesoffentlige Brugertest, hvor man før lancering skal kunne demonstrere, at 80% i målgruppen kan løse den opgave, løsningen foregiver at skulle hjælpe brugeren med.

Men de tidlige konceptuelle beslutninger og ideer har man sjældent overskud eller tid til at teste.

Problemerne opstår omkring de tre vigtigste barrierer for brugerinddragelse:

    • Brugerinvolvering håndteres som selvstændige analyser – ikke som del af designprocessen

    • Mangel på økonomi og især tid skaber barrierer for rettidige test

    • Tung logistik omkring rekruttering og afvikling af test begrænser antallet af testrunder

Disse faktorer forhindrer desværre i praksis, at brugerinvolvering kan indtænkes som et agilt værktøj i projekterne.

Vores løsning

Vores løsning opstod, da vi stillede os selv spørgsmålet: “Hvad skal der til, for at vi, som designere, kan involvere brugerne, hver gang vi sidder med et design spørgsmål?”

Hvordan kunne vi for eksempel forestille os, at vi kunne få en ide om formiddagen, og så få den testet af i løbet af dagen? Med sådan en udfordring tegnede der sig et par klare krav:

    • Man skal kunne få uhindret fat i sin målgruppe til at foretage en test – rekrutteringsbarrieren skal udryddes

    • Testen skal kunne foretages uden at have brugerne fysisk på besøg

    • Afrapporteringselementet skal minimeres eller helt elimineres

Brugertest via webpanel og testlab

Brugeradgang via Webpanel

Første step for at kunne involvere brugerne agilt er at skabe smidig adgang til brugerne. Løsningen her er at få jeres eget UX-webpanel.

Vi har kørt webpaneler igennnem mange år til for blandt andet Coop og Politikens Hus – primært for at lave spørgeskemaundersøgelser, men nu er de blevet et af vores vigtigste UX-tricks.

Det fantastiske ved webpaneler er, at man laver en investering up front i at etablere en gruppe brugere, som gerne vil være med til at forbedre ens løsning.

I webpanelet har vi styr på demografi og målgrupper, således at vi kan række ud og få fat i præcis de brugertyper, som vi ønsker at teste på.

Webpanelet holder også styr på, hvem der har klikket og åbnet tidligere tests, hvis vi ønsker at have et sæt friske øjne på en problemstilling.

Etableringen af webpanelet fjerner de normale barrierer for kontakt til brugerne. Der skal ikke bedes om lov til at lægge en pop-up på sitet, eller til at bruge penge på at rekruttere på Facebook. Man trækker en gruppe, og så er man klar til at sende afsted. Det er som at få nøglen til sin egen bil, når man har været vandt til at låne sin mors (elsker dig mor).

Vi hjælper typisk vores kunder med at rekruttere og vedligeholde webpanelet.

Rapid Prototyping i Testlab

Svaret på hurtigt at kunne lave online testning af prototyper fandt vi såmænd i Danmark i det fremragende værktøj Testlab.

Testlab er et prototypeværktøj, hvor man kan lave enkle mock-ups både af mobile og desktopbaserede løsninger.

Men Testlab adskiller sig fra de andre ved at indbygge testscenarier og registrere alt, hvad brugerne laver på løsningen. For de enkelte tests får man lynhurtige heatmaps over, hvordan brugerne reelt set klikkede sig rundt på sitet.

Og vi kan både teste håndtegnede skitser, wireframes og designede prototyper.

Denne tilgang muliggjorde for eksempel, at vi hurtigt og enkelt kunne teste en ny sitenavigation på Kommunikation & Sprogs hjemmeside og holde den op imod de vigtigste brugerscenarier. Og hov! Minsandten om vi ikke i med vores simple test fik afklaret, at det vigtige serviceområde “lønvejledning” var umuligt for brugerne at finde via navigation.

Fjerntest

Sidste komponent i vores agile brugertest-trekløver er at bede brugere om at fjernteste og tænke højt, mens de gennemfører opgaverne. Så i stedet for at få heatmaps, får vi videoer med brugere, der fortæller os, hvad de tænker, mens de prøver at løse de opgaver, vi stiller dem.

Nu om dage kan man simpelthen optage brugere via deres browser, mens de løser en testopgave, man har givet dem.

Igen… vi kan sende en opgavebeskrivelse afsted og i løbet af 24 timer begynder videoerne at tikke ind. (Nu skal vi så bare have fundet en løsning på at se dem hurtigt)

Aggressiv involvering af brugerne

“Det skal testes væk!” – det er vores nye slogan for at validere løsning af problemer. Som designere og konsulenter er det vores opgave at:

    1. Forstå de problemer, vi skal finde løsninger på

    2. Udvikle løsningsforslag

    3. Udvælge de forslag, som bedst lever op til kriterier for en god løsning

I et komplekst og stort designprojekt opstår der muligheder og ideer og diskussioner hele vejen igennem projektet – og hver gang man står over for at skulle træffe valg, har man nu muligheden for at benytte konkret brugerfeedback som input til sin beslutning.

Fordele for designet

Det er et kæmpe gode for et designprojekt på denne måde at kunne trække brugernes stemme ind løbende. Vi oplever især, at det afhjælper problemer som:

    • Beslutningsprocesser præget af lange diskussioner, præget af “jeg tror at” og “jeg synes at”

    • Indefra og ud tænkning, hvor stakeholdere fastholder indforståede principper på bekostning af brugervenligheden

    • Mangel på fokus på det, som reelt set er det vigtige – der hvor problemerne opstår

    • Mangel på risikovilje omkring koncepter og ideer

Den helt store værdi kommer, når man begynder at teste og validere sine koncepter på brugerne før man præsenterer dem til sine stakeholdere.

Brugerinddragelse er mere end analyse

Det kan være, at der er nogen læsere, der sidder og tænker, at det er da helt galt, hvis designere begynder at teste sig selv! Er det med at snakke med brugere ikke noget, som man bør overlade til eksperterne!

Nej! Denne tænkning er faktisk en del af problemet. Brugerinddragelse er meget mere end analyser.

Jeg har fra tid til anden mødt analytikere, som led af den vrangforestilling, at brugerinddragelse skulle behandles som en slags forskning. Ofte kan de reagere meget forurettet, hvis man udfordrer deres “forstå brugerne-monopol”

Anlyser i form at dybdestudier af målgruppers behov og større usability-studier er væsentlige værktøjer, som vi også elsker.

Men brugerinddragelse bør ikke kun være i form af analyser. I designprocessen handler brugerinddragelse om at komme tæt på den målgruppe, man designer til. At kunne række ud til målgruppen og afprøve hypoteser om løsninger, så man kan sætte sit design sammen af validerede koncepter med sikker viden, om at brugeren forstår det.

Det skal ikke være en videnskabelig afdækning, hvor man skal holde klinisk afstand til emnet, for ikke at få “bias i resultaterne”. Det drejer sig om at bruge brugerinddragelse, mens man designer, for at lære og sikre, at man forstår kerneproblemet i den løsning, man er ved at bygge.

Sådan kommer du i gang

De her værktøjer er ikke svære at bruge. Det sværeste stykke arbejde er at få etableret sit UX-webpanel, så I bliver klar til test.

Vi kommer gerne ud og fortæller om vores erfaringer, og vi leder selvfølgelig konstant efter nye legekammerater, hvor vi kan udvikle videre på vores erfaringer.

Tak fordi du læste så langt. Jeg håber, at det kunne inspirere til, også hos jer, at slippe brugerinddragelsen fri!

Du er altid velkommen til at kontakte mig eller min kollega Julie, hvis du vil vide mere om, hvordan du kommer i gang.

jens-poder-460x329

Jens Poder 
Partner

jp@peytz.dk
+45 7220 0110
+45 2172 8882

(Opdateret 14. april 2021)

Publiceret 30. marts 2021